Sua clínica ainda aposta muito na atração de novos pacientes para crescer a receita?
Em muitos casos, a lógica ainda é: investir pesado em marketing para “encher a agenda”. O problema é que isso costuma ser caro e, quando a experiência não é boa, o paciente não retorna — ou seja, o investimento vira um custo perdido.
Diversos estudos de gestão mostram que conquistar um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter um atual. Na saúde, essa conta é ainda mais sensível: existe custo de equipe, estrutura, tecnologia, marketing e, muitas vezes, estoque de produtos com margens apertadas.
A boa notícia é que aumentar a rentabilidade não depende só de aquisição. Ao cuidar da jornada de quem já é paciente, você reduz desperdícios, melhora margens e cria um ciclo de receita muito mais sustentável.
Neste artigo, você vai ver:
. por que olhar além da aquisição de pacientes
. as 7 etapas da jornada do paciente
. 5 alavancas práticas para aumentar a receita sem focar apenas em atrair novos pacientes
Antes de falar de ferramentas, é importante olhar para um ponto-chave: o que faz um paciente não voltar?
Destacamos alguns motivos recorrentes: falta de respeito pelo tempo (atrasos, longas esperas), dificuldade para entrar em contato, falta de vagas próximas na agenda e falhas de comunicação, como ausência de lembretes de consulta. Tudo isso vai minando a confiança e a percepção de valor do serviço.
Em resumo: não é só a consulta em si que conta. É toda a jornada.
A jornada do paciente em 7 etapas
A experiência do paciente é um ciclo, não um evento isolado. De forma simplificada, podemos organizar a jornada em 7 etapas principais:
- Procura – momento em que o paciente pesquisa procedimentos, especialidades ou serviços relacionados na internet. Se a sua marca não aparece aqui, você perde oportunidades.
- Escolha – o paciente compara opções e avalia reputação (avaliações, conteúdos, foto, respostas de especialistas).
- Agendamento – canal e facilidade para marcar: telefone, agendamento online, redes sociais, app etc.
- Pré-consulta – lembretes, confirmações, orientações de preparo. Aqui você já consegue reduzir faltas e ansiedade.
- Consulta – atendimento em si: acolhimento, clareza, pontualidade, empatia.
- Pós-consulta – acompanhamento, retorno, acolhimento, canais de apoio.
- Promoção – paciente satisfeito volta, indica e avalia bem, alimentando um novo ciclo.
É sobre essas etapas que as 5 alavancas de rentabilidade atuam.
1. Invista na experiência para fidelizar o paciente
Fidelizar é mais barato do que atrair. Quando a jornada é bem cuidada, o paciente:
. volta para retornos e novos procedimentos
. tende a seguir suas recomendações com mais adesão
. indica espontaneamente a clínica para amigos e familiares
. fortalece a reputação online da instituição
Mas experiência não é só gentileza no consultório. Significa combinar:
. atendimento de qualidade e humanizado
. respeito ao tempo (pontualidade, filas menores, processo fluido)
. acompanhamento durante o procedimento
. acesso fácil à informação (exames, receitas, orientações)
. canais simples para falar com a clínica ou com o profissional que o atendeu, quando necessário
Aqui, a tecnologia entra como aliada para automatizar tarefas repetitivas e liberar a equipe para aquilo que é mais humano: ouvir, acolher e orientar.
Na prática, o que você pode fazer?
- mapear a jornada do paciente e identificar pontos de fricção
- padronizar scripts de atendimento para recepção e call center
- oferecer múltiplos canais (telefone, WhatsApp, site, agendamento online)
- criar rotinas de pós-consulta (mensagens, orientações, convites para retorno/check-up)
2. Saiba calcular a rentabilidade da sua clínica
Rentabilidade e lucratividade são conceitos diferentes — e ambos são importantes para um negócio saudável.
Lucratividade: diferença entre o que você fatura e o que gasta para prestar o serviço (receita – despesas).
Rentabilidade: quanto aquele negócio retorna em relação ao capital investido.
Um exemplo simplificado:
investimento inicial: R$ 100.000
fluxo de caixa anual: R$ 10.000
rentabilidade = 10.000 ÷ 100.000 = 0,1 → 10% ao ano
Além de conhecer esse número, veja as boas práticas de gestão financeira:
Separar despesas pessoais e do negócio – conta PJ, pró-labore definido, disciplina nas retiradas.
Conhecer custos fixos e variáveis – aluguel, salários, impostos (fixos) x materiais, procedimentos, insumos (variáveis).
Registrar o fluxo de caixa – controlar tudo que entra e sai para planejar investimento, capital de giro e sazonalidade.
Reduzir custos com estratégia – evitar cortes cegos; usar dados para entender o que traz retorno e o que é desperdício (por exemplo, processos manuais que podem ser digitalizados).
Quando você analisa bem, consegue decidir melhor onde investir para crescer.
3. Digitalize o negócio – de verdade
Ter um site desatualizado e um número de WhatsApp não significa estar digitalizado. O paciente já está acostumado a resolver tudo pelo celular – transporte, compras, banco, delivery. Ele espera o mesmo da saúde: agilidade, autonomia e clareza.
Sistemas especializados para saúde ajudam a:
. otimizar o tempo de profissionais especialistas, recepção e gestores
. gerar dados para decisões (ocupação de agenda, canais que mais convertem, taxa de no-show etc.)
. garantir segurança da informação
. criar diferenciais competitivos em relação a outras instituições
3.1 Agendamento online multicanal
Formulário no site “para alguém entrar em contato” não é agendamento online.
O ideal é permitir que o paciente veja horários disponíveis em tempo real e conclua o agendamento sozinho, 24 horas por dia, a partir de diferentes pontos de contato (Google, site, redes sociais, marketplace de saúde).
Mais de 35% das marcações de consulta já acontecem fora do horário comercial. Não oferecer esse recurso é abrir mão de receita.
3.2 Aplicativo para pacientes e autoatendimento
O uso de aplicativos de saúde cresceu 45% no Brasil em 2020, superando a média mundial. Isso revela uma mudança de comportamento: as pessoas querem resolver saúde na palma da mão.
Um app bem pensado pode oferecer:
. agendamento, remarcação e cancelamento
. histórico de consultas e exames
. comunicação segura com a equipe
. conteúdos educativos personalizados
Tudo isso aumenta conveniência, reforça a marca e estimula engajamento com o cuidado contínuo.
3.3 Lembretes e confirmações automáticas
Mensagens automáticas por SMS ou WhatsApp podem reduzir o não comparecimento em até 35%.
Com um sistema inteligente, o paciente recebe:
. lembrete com data, horário e orientações
. link para confirmar, reagendar ou cancelar com um clique
A clínica, por sua vez:
. reduz o no-show
. preenche horários vagos com lista de espera
. usa melhor o tempo do profissional e da recepção
3.4 Comunicação segmentada e gestão de ligações
Campanhas de e-mail e SMS com:
. novidades da clínica
. orientações de saúde
. convites para revisões e promoções
. mensagens em datas relevantes
mantêm sua marca viva na mente do paciente e estimulam o retorno.
Ao mesmo tempo, o telefone continua sendo um canal crucial. Um levantamento mostra que 1 em cada 2 ligações para clínicas não é atendida. Sem gestão de chamadas, metade das oportunidades pode simplesmente se perder.
Sistemas de gestão de ligações permitem:
. monitorar ligações perdidas e retornar com agilidade
. identificar horários de pico para dimensionar equipe
. acompanhar scripts de atendimento e treinar a recepção
. medir quais campanhas geram mais chamadas
4. Meça a satisfação com NPS (Net Promoter Score)
Não dá para melhorar o que não é medido. Por isso, usar o NPS (Net Promoter Score) como indicador de lealdade é uma forma simples e poderosa de acompanhar a experiência do paciente.
A pergunta clássica é:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica para um amigo ou familiar?”
Com base na nota, os pacientes são classificados como:
Detratores (0 a 6) – insatisfeitos; podem não voltar e ainda falar mal da experiência.
Neutros (7 e 8) – não estão indignados, mas também não foram encantados.
Promotores (9 e 10) – entusiasmados; tendem a indicar e defender a marca.
A fórmula é simples:
NPS = % de promotores – % de detratores
O ideal é disparar a pesquisa logo após a consulta, quando a experiência ainda está fresca, usando e-mail, SMS, app ou até tablets na recepção.
Mais importante do que o número em si é o que você faz com ele:
. ler comentários abertos e identificar padrões
. acionar protocolos quando alguém dá nota muito baixa
. criar planos de ação para pontos críticos (atrasos, atendimento, estrutura física, comunicação etc.)
. comparar seus índices com benchmarks do setor e com seu próprio histórico ao longo do tempo.
5. Use dados inteligentes para identificar oportunidades de melhoria
Por fim, rentabilidade sustentável depende de melhoria contínua. E isso só acontece com base em dados confiáveis.
Alguns exemplos de indicadores que um bom sistema pode mostrar:
. ocupação de agenda por profissional, especialidade e canal de entrada
. taxa de no-show e de remarcação
. horários com mais faltas
. desempenho da recepção
. retorno das campanhas de marketing (cliques, agendamentos, chamadas)
. tempo médio de atendimento
. perfil e comportamento dos pacientes (frequência, serviços utilizados, canais preferidos)
Com painéis atualizados em tempo real, você pode:
. ajustar escalas de equipe
. reorganizar a oferta de horários
. interromper ações que não trazem retorno
. investir mais no que gera receita e satisfação
Algumas plataformas ainda oferecem suporte de Customer Success, com especialistas que ajudam a interpretar dados e sugerir estratégias com base em experiências de outros centros médicos.
Um bom próximo passo é reunir seu time, mapear as 7 etapas da jornada do paciente e escolher 1 ou 2 iniciativas destas cinco para começar. A partir daí, acompanhe indicadores e refine o plano. Assim, sua clínica cresce com previsibilidade, sustentabilidade e impacto real na vida dos pacientes.
Fontes:
Dorigan, G. H. (2021). Promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em instituições de saúde: revisão integrativa. Revista De Gestão Em Sistemas De Saúde, 10(1), 1–20.
https://wifitalents.com/appointment-scheduling-statistics
Costa, Thiago. “The Impact of Short Message Service Text Messages Sent as Appointment Reminders to Patients’ Cell Phones at Outpatient Clinics in São Paulo, Brazil.” International Journal of Medical Informatics, 2010.
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https://www.keonahealth.com/resources/missed-calls-healthcare-call-abandonment-roi
Marengo, Lívia Luize et al. 2023. Tecnologias móveis em saúde: reflexões sobre desenvolvimento, aplicações, legislação e ética. Revista Panamericana de Salud Pública [online]. v. 46.
D’Avila, Otávio Pereira et al. 2024. O uso do Net Promoter Score para avaliação da Atenção Primária à Saúde: resultados de inquéritos de base populacional. Ciência & Saúde Coletiva [online]. v. 29, n. 11.
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